병원의 마케팅은 몇 가지 과정 혹은 단계를 거쳐서 이뤄지게 됩니다.
약 15년 가량 마케팅을 하다 알게 된 사실은, 각 과정과 과정, 단계와 단계 사이에 연결이 끊어지면 다음 단계로 전환이 안된다는 사실입니다.
The Goal 이란 책을 보면, 한 무리의 보이스카웃들이 행군을 하는데, 그 무리의 속도를 결정하는 것은 가장 속도가 느린 사람입니다.
이 사람을 어떻게 관리 하느냐?가 전체 속도를 관리 하는 것과 같습니다.
너무 당연한 내용이지만, 현실에서 이를 망각하는 사례를 너무 자주 보게 됩니다.
병원의 영업을 크게 2가지로 나눠서 생각 해 볼 수 있겠습니다.
외부 마케팅과 내부 마케팅 입니다. 물론 ‘내부 마케팅’의 본래 의미는 따로 있지만, 그냥 ‘내부 마케팅’이란 용어를 사용하겠습니다.
외부 마케팅은 말 그대로 병원 외부에서 이뤄지는 마케팅 활동을 이야기 합니다.
병원 브랜딩으로 부터, 키워드, 각종 이벤트, 블로그, 까페, 행사 참가 등 다양한 창의적인 방법이 동원됩니다.
병원 자체에서 진행 할 수도 있고, 외부 업체에 의뢰하기도 합니다.
제가 지금 이야기 하고 싶은 부분은, 외부 마케팅 이후의 활동에 관한 것입니다.
가령, 외부 마케팅이 성공적으로 이뤄 졌다고 가정 했을 때 그 결과는 어떻게 나타날까요?
여러가지 형태가 있을 수 있겠지만, 결과적으로 홈페이지로 유입되어 본인의 DB를 남기거나, 병원으로 문의 전화를 하거나 둘 중 하나 일 것입니다.
결국 외부 마케팅에서 내부 마케팅으로 전환이 이뤄지기 위해서는,
이 두 가지 결과를 예약으로 연결시키는 시스템이 준비 되어 있어야만 가능하겠습니다.
가령, 마케팅에 탁월한 실력을 갖춘 외부 업체가 캠페인을 진행했습니다.
그 결과, 홈페이지 유입이 그 전대비 200% 300% 증가 했습니다. 그런데도 정작 병원 매출에는 별다른 변화가 없다면,
그 건 홈페이지 내용과 시스템의 문제일 가능성이 높습니다. 어떤 부분을 생각 해 봐야 할까요?
첫번째 고객의 반응은, 홈페이지 유입입니다.
홈페이지에 들어 왔는데, 정작 유입동기가 되었던 내용이 없거나 부실하면 어떤 결과가 있을까요?
다른 병원 홈페이지로 이동하는데 체 3초가 걸리지 않습니다.
반면에, 본인이 원하는 콘텐츠를 찾았지만, 그 내용 바로 옆에 본인의 DB를 남길 수 있는 메뉴가 준비 되어 있지 않다고 하면 어떻게 될까요?
요즘에는 전화하기 보다는 글을 남기는데 익숙한 사람들이 늘어나는 추세를 고려 해야 합니다.
본인의 DB를 편하게 남길 수 있는 홈페이지 메뉴 구성이 선행되고, 이렇게 남겨진 DB에 대하여 5분 안에 적절한 응대가 이뤄지도록 해야 합니다.
위 내용이 어느 하나 부족함 없이 준비 되어 있어야만, 홈페이지 유입이 예약으로 전환 됩니다.
마이티프로는 이런 부분에 대한 완벽한 대비가 되어 있습니다 <–링크 참조
고객의 또다른 반응은, 전화를 하는 것입니다.
전화가 온 경우에, “여보세요 누구세요? “부터 시작하는 전화 응대는 성공적인 전환을 기대 하기 어렵습니다.
전화 벨이 울리는 순간, 신환인지? 구환인지? 바로 식별하고, 필요한 내용을 즉시 기록유지 가능한 병원과 그렇지 않은 병원의 결과는 차이가 날 수밖에 없습니다.
마케팅 사례를 분석 해 보면, 걸려 오는 Call 수를 금액으로 환산 해 보면, Call 당 1만원이 넘는 경우가 대부분입니다.
“전화 한 통 주시면 1만원씩 나눠드릴께요.” 이렇게 광고하는 편이 더 나을 수도 있습니다. Call 하나 하나를 매우 소중하게 생각 해야 하는 것입니다.
걸려오는 가망고객 Call을 분석 해 보면, 예약으로 전화되는 비율이 대략 1/10 수준 입니다.
사실 이 정도만 해도 잘 하는 것입니다. 10만원 써서 약속 하나 잡은거니까요.
그런데, 전환되지 않은 DB를 자동으로 등록 해 두고, 이 그룹을 대상으로 간단한 이벤트를 진행 했더니,
다시 1/10 정도의 결과를 가져오는 것을 확인 할 수 있었습니다.
단지 전화 번호를 저장하고, 사골 곱듯이 한 번 더 트라이 했을 뿐인데, 전환율이 2배로 치솟는 것을 경험 할 수 있었습니다.
걸려오는 전화를 한 통도 놓치지 않은 CTI 시스템이야 말로 병원에 없어서는 안될 시스템입니다.
마이티프로는 특허받은 CTI 시스템을 구비하고 있습니다. <– 링크 참조
위 에서 언급한 2가지 시스템은 병원 입장에서는 Must have item 입니다.
그리고, 마케팅 회사와 계약을 할 때, 계속 계약의 기준으로 홈페이지 유입 DB수나, 걸려오는 전화의 Call 수로 계약을 하는 것도 좋은 방법입니다.
이런 수량이 높아졌는데도, 실제 매출상승과 연결이 되지 않았다면, 상담의 과정의 동의율 등 다른 고리를 강화해야 합니다.
마케팅 이란 것은 어느 한 두 사람이 잘 한다고, 잘 되는 것이 아니라,
모든 요소들과 과정 단계들이 다음 과정으로 원활하게 연결될 때 비로서 안정적인 시스템을 구성할 것입니다.
